Customer Relationship Management 

    

A. Definisi CRM

    CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang menggabungkan proses manusia dengan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonversinya menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.

B. Sasaran dari CRM

• Untuk meningkatkan keuntungan bagi sebuah perusahaan melalui terjalinnya hubungan yang baik antara korporasi dengan pihak pelanggan terkait.
• Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan untuk memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
• Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan sistem pelayanan yang memuaskan.
• Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban kepada pelanggan.

    

C. Alasan Pentingnya CRM 

    Di era sekarang ini terjadi persaingan yang sangat ketat antara perusahaan dalam negeri maupun luar negeri. Persaingan tersebut mendorong perusahaan untuk meningkatkan produk dengan mengelola hubungan dengan pelanggan secara teratur. Terlebih pada saat ini pelanggan bukan hanya melakukan transaksional biasa tetapi juga menginginkan yang lebih dari sebuah transaksi seperti pelayanan yang baik. Dengan kondisi seperti itu, perusahaan dapat menerapkan Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan kemajuan perusahaan dan mempertahankan perusahaan dari persaingan perusahaan lain.

D. Prinsip Dasar CRM

    Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi informasi di masa kini.

E. Tujuan CRM

    Jika dipandang dari segi pemanfaatannya dalam berbisnis, CRM sendiri memiliki tujuan yaitu meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan serta mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus agar mendapat keuntungan. CRM juga mengombinasikan antara proses, kebijakan, dan strategi yang seharusnya diterapkan kepada  perusahaan.

Untuk menarik pelanggan baru, CRM menggunakan metode teknologi informasi sehingga banyak diantara mereka yang tertarik pada sistem tersebut. Itulah sebabnya aplikasi CRM sangat dibutuhkan oleh suatu peruahaan untuk perkembangan bisnisnya ke arah yang lebih baik.

Selain itu, tujuan CRM untuk bisnis adalah meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Menyediakan berbagai macam informasi lengkap, yang memaksimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggan.

Meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, mempertahankan serta menambah pelanggan tanpa mengurangi satupun. Yang kemudian dapat memberikan suatu nilai tambah bagi perusahaan terkait. Informasi yang terintegrasi dapat dimanfaatkan untuk memuaskan pelanggan sehingga kebutuhan para pelanggan dapat terpenuhi dan menghemat waktu tunggu.

F. Fungsi CRM/ Manajemen Hubungan Pelanggan

    Di dalam sistem CRM juga memiliki fungsi yang harus diterapkan, diantaranya adalah sebagai berikut:

• Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
• Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
• Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.
• Menyediakan dukungan kepada customer secara penuh.
• Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
• Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.
• Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari customer.

G. Tipe- tipe CRM

    Software Customer Relationship Management akan berfungsi untuk menangani seluruh hal yang berkaitan dengan pelanggan. Kehadiran berbagai software CRM sangat dibutuhkan dan terdapat berbagai jenis yang bisa Anda coba. Ada 5 jenis CRM utama yang bisa Anda gunakan untuk bisnis Anda. Diantaranya adalah sebagai berikut:

CRM Operasional

CRM Operasional memudahkan Anda untuk mengelola database dari pelanggan yang telah terkumpul. CRM Operasional bisa membantu Anda dalam sales automation, marketing automation, dan service automation. 

RM Analytical

Anda tidak perlu repot mengumpulkan data pelanggan Anda secara manual, CRM Analytical dapat mengumpulkan secara detail tentang informasi pelanggan Anda. CRM Analytical juga dapat menganalisis perilaku pelanggan Anda terhadap layanan atau produk yang mereka pesan dan ketertarikannya terhadap bisnis Anda.

CRM Kolaboratif

CRM Kolaboratif berfungsi untuk melacak history dan identitas dari konsumen Anda. Misalnya saja ada konsumen yang telah lama menjadi pelanggan Anda, tentu konsumen tersebut sudah pernah bertemu dengan berbagai divisi yang terlibat dalam bisnis Anda. CRM Kolaboratif bisa membantu tim Anda untuk melacak riwayat yang diperlukan oleh konsumen Anda, kemudian ketika konsumen Anda memiliki laporan permasalahan, Anda bisa langsung menghubungi divisi yang dibutuhkan oleh konsumen Anda.

H. Implementasi Software/ Aplikasi CRM

    1. Menggunakan media sosial sebagai sarana komunikasi dengan pelanggan

    2. Membuat website dan aplikasi khusus untuk pelanggan

    3. Melakukan analisa big data secara berkala

    

I. Cara Membuat CRM Berhasil

• Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

    

J. Kendala dalam CRM 

•     Tujuan fungsi CRM yang tidak tidak jelas
•     Strategi CRM yang buruk
•     Desain proses bisnis yang buruk
•     Kurangnya perbaikan proses yang berkelanjutan